Cucarachas que no caminan

histeria

El mantenimiento de los equipos informáticos de las empresas ha progresado a mayor velocidad que la frecuencia de trabajo de sus procesadores. Se ha basado en aumentar los valores de la fiabilidad y la disponibilidad de los equipos.

Fiabilidad equivale a menores tasas de fallos; disponibilidad, a menos tiempo con los equipos averiados. La primera, sin duda, afecta a la segunda. La tecnología actual de estado sólido garantiza altísimas fiabilidades. Los contratos de conservación obligan a obtener disponibilidades casi totales en los equipos, so pena de incurrir en serias penalizaciones por incumplimiento de acuerdos.

Y todo esto porque las personas no pueden estar de brazos cruzados por tener una herramienta estropeada. O por las funestas consecuencias de no conocer cierta información antes de un tiempo límite.

El tiempo de avería de un dispositivo es la suma de tres. El de detección, que es el que transcurre entre el nacimiento de la avería y su descubrimiento; la detección automática es muy útil, pero poco eficaz si nadie está pendiente de los avisos que da. El mantenedor no puede hacer nada para anular este tiempo. Actúa en cuanto recibe un aviso y responde de los tiempos de llegada al equipo y de diagnóstico y solución de la avería.

Los centros de recepción de averías están atendidos por técnicos competentes. Algunas las resuelven en muy poco tiempo, evitando el desplazamiento de un compañero al lugar del problema. Otras las pueden diagnosticar o delimitar, de modo que la avería queda resuelta en un solo viaje del técnico de campo al equipo, debidamente pertrechado de repuestos. La distancia al punto de conflicto es determinante para el tiempo de llegada.

La solución más rápida de los fallos es por cambio de equipos o subconjuntos; de otro modo, los tiempos de las averías se dispararían.

La logística del mantenimiento informático es realmente complicada. Todos los días se ponen a la venta nuevos productos, que se quedan obsoletos poco tiempo después de ponerse en marcha. Las empresas que los adquieren no lo comunican a su proveedor de mantenimiento. La gestión en las grandes unidades de procesamiento de información no es excesivamente complicada, no así la de terminales y periféricos.

Dejando a un lado el trabajo de los técnicos, el conocimiento y control de los materiales de repuesto puede convertirse en un galimatías. Se hallan dispersos por almacenes centrales, almacenillos de sucursales e instalaciones críticas, furgonetas de los técnicos y laboratorios de reparaciones propios y externos. Si no fuera suficiente, también en clientes a los que se les da una solución provisional a su problema, en espera de que llegue el componente averiado que se retiró y se envió a reparar.

Mad Chips, empresa de mantenimiento informático de implantación nacional, tenía que enfrentarse cada día a estos y otros problemas. El departamento de logística de la central poseía una estructura importante, a cargo de un director. Un grupo de 6 personas se dedicaba a la búsqueda y compra de materiales nuevos y usados en cualquier parte del mundo. Otras 3 personas realizaban la descarga de material llegado, el embalaje y la carga de los bultos expedidos del almacén central a las sucursales. La nómina continúa con 30 personas viviendo en un minúsculo e irregular almacén, ubicando y extrayendo material. Un equipo de 8 personas revisaba todas las unidades supuestamente averiadas, antes de decidir su inclusión en el almacén o enviarlas al laboratorio propio de reparaciones, en donde 39 personas aguardaban su llegada y determinaban quién las repararía. El seguimiento y control de lo enviado a reparar fuera de la casa corría a cargo de 9 personas. Dos personas se dedicaban en exclusiva a recopilar información con la que elaborar un detalladísimo informe mensual de una docena de hojas, lleno de indicadores y gráficos, destinado a la dirección. En total, casi 100 personas cubriendo una parte de las necesidades de los técnicos de campo.

Mad Chips trabaja con todo tipo de materiales. Los más habituales son pantallas, teclados, unidades centrales, servidores e impresoras. También trata con circuitos integrados, placas, fuentes de alimentación y tornillería diversa. Unos se reparan y otros no, en virtud de criterios de coste, principalmente. Verlos almacenados por primera vez animaba a salir corriendo. La imagen que daba el almacén era la de un taller en el que solo el que trabaja allí tiene una cierta idea de dónde están las cosas.

Las estanterías no seguían ningún patrón, no estaban identificadas. Los componentes similares estaban sin referenciar, juntos y revueltos en una misma posición.

Se trabajaba aceleradamente en las dos primeras horas del día, cuando había que despachar repuestos a los técnicos locales de campo que iniciaban su jornada. Se presentaban con las órdenes de trabajo que les habían asignado de víspera. El personal de despacho eran técnicos que conocían perfectamente los materiales y los dispositivos e instalaciones en los que funcionaban; los habían aprendido manteniendo equipos. La descripción del material les dirigía a su ubicación. Allí hurgaban entre lo existente hasta encontrar lo pedido; si no, buscaban un repuesto similar y lo ofrecían al técnico, quien lo podía aceptar o rechazar. Una entrega de material fallida significaba no atender la avería en plazo, bien por acudir algún día más tarde con el material necesario, o por acudir dos veces a atacar el problema: en la primera con una solución provisional y después con la definitiva.

Todo material entregado se registraba en tres sistemas informáticos independientes. Uno controlaba los movimientos contables de la mercancía en el almacén. Otro reflejaba la instalación en la que funcionaría. El tercero registra el historial de reparaciones de algunos componentes a la entrada al almacén.

A pesar de contar con varias personas despachando, la cola de técnicos era apreciable. Quien llegaba primero al almacén salía pronto hacia el cliente. Aparecer cinco minutos después significaba esperar mucho tiempo en la cola y partir hacia los clientes con un retraso importante; el plan de trabajo del día se truncaba y se posponían averías al día siguiente.

Un primer examen global de entradas, salidas y existencias mensuales valoradas arrojaba unas tasas de cobertura del orden de mes y medio, excelente para este tipo de almacén, pero sospechosa. El análisis ABC cruzado de existencias y movimiento anual (109.387 pedidos con 130.613 referencias y 638.645 unidades, desglosadas en la matriz siguiente) saca a la luz las miserias de la gestión de existencias. Algunas categorías presentan tasas de cobertura mínimas, lo que apunta a roturas de stock permanentes y pobre nivel de servicio al técnico. Otras tienen una cobertura muy alta; sugieren la presencia de materiales obsoletos. Las unidades servidas sin stock son materiales en tránsito; no se pueden distinguir los provenientes de roturas de los no mantenidos en inventario.

ABC cruzado

Los desequilibrios de la matriz se ven confirmados con una estadística anual del tiempo de respuesta a las peticiones recibidas. Solo un 66,60 % de las unidades que se piden cada día quedan preparadas en el mismo día, sin haber retrasos por falta de personal. Un 23,45 % se preparan en un plazo comprendido entre un día y una semana, mientras que el 9,95 % restante se prepara en un plazo mayor, llegando a darse el caso de unidades que se han preparado más de dos años después de haberse solicitado. Estos datos vienen a corroborar lo ya advertido y, sin duda, justifican una parte de las colas matinales de retirada de material.

La gestión de las reparaciones influye claramente en la eficacia del mantenimiento. La de Mad Chips presenta claros síntomas de exceso de burocracia y falta de control. Su análisis de detalle se deja para otra ocasión.

No todo era un desastre en ese almacén. El transporte de materiales, tanto local como a sucursales, estaba bien organizado, los plazos de entrega comprometidos se cumplían con rigor y los costes estaban ajustados.

Hasta aquí, la realidad observada. La segunda parte, Porque les falta 3 en 1 y algo más, recoge las acciones puestas en marcha para darle lustre a Mad Chips.

Fuente: https://loypro.wordpress.com/

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