Excelencia empresarial: 10 claves actuales

Excelencia en las organizaciones

Hace ya muchos años que se trabaja con modelos de excelencia y calidad en las organizaciones. Muchos somos los que hemos pasado por cursos y procesos de gestión de calidad y la experiencia en ocasiones ha quedado en un mero papeleo o en un incremento de la burocracia interna. No obstante, en otros casos, la implantación de estos modelos de gestión ha sido exitosa y se ha traducido en una mejora de la eficiencia, un aumento de la calidad y en la obtención de resultados más satisfactorios. Aun así, una pregunta está en el aire: ¿siguen siendo válidos estos modelos? El contexto en el que se mueven las organizaciones ha cambiado y está cambiando: ¿cuáles son las claves de la excelencia organizacional hoy? ¿Cómo entender en el nuevo contexto qué es una organización excelente?

Las organizaciones hoy en día tienen importantes retos ante sí porque el mundo es cada vez más global, está irrumpiendo con gran fuerza la industria 4.0, considerada como la nueva revolución industrial, y los cambios en prácticamente todas las esferas de la sociedad se están produciendo con gran celeridad. En este contexto, no es fácil alcanzar la excelencia empresarial y organizacional, aunque tampoco es una misión imposible si realmente la empresa quiere ser “excelente” y se siguen una serie de pautas en las que las personas son fundamentales.

Claves tradicionales de la excelencia organizacional:

Los modelos de excelencia que ya podemos considerar tradicionales (dada la velocidad con la que el mundo se mueve y cambia) se han basado en varias claves que resultan ya conocidas por todos o casi todos:

  • Política y estrategia. La Visión y Misión son el punto de partida para el desarrollo de la estrategia de una organización, que siempre ha de considerar a sus grupos de interés y su entorno (mercado, sector, competidores). Las organizaciones con excelencia establecen y desarrollan políticas, planes, objetivos y procesos como medio para que la estrategia se haga realidad.
  • Liderazgo: alineamiento de la política, las personas y los procesos. Los líderes de la organización son los que establecen y comunican hacia dónde se dirige la organización y movilizan hacia la coherencia con los objetivos formulados. Éstos han de desarrollar de forma efectiva su principal función: motivar y estimular de manera continua a sus colaboradores y empleados hacia la excelencia, así como mostrar coherencia y confianza en los momentos difíciles.
  • Orientación al cliente: se evalúa la satisfacción del cliente, se relacionan los objetivos con sus necesidades y expectativas y se investigan cuestiones de fidelización.
  • Gestión por procesos: establecimiento del diseño, de la gestión y de la mejora de los procesos para alcanzar los resultados deseados (como generar mayor valor y satisfacer las necesidades de los clientes y de otros grupos de interés); utilización de datos e información comparativos para establecer objetivos ambiciosos.
  • Aprendizaje, innovación y mejora continua: identificación y actuación sobre las oportunidades de mejora e integración de las innovaciones y mejoras de éxito de manera que no se vea como algo puntual sino como una modalidad de trabajo más óptima y eficaz: la forma de trabajo de la excelencia.
  • Implicación de las personas: las personas son el principal elemento para la consecución de los objetivos organizacionales. Es necesario aprovechar todo el potencial de las personas que integran la empresa, fomentando su confianza y responsabilidad. Las empresas que gestionan de forma adecuada a sus integrantes y que aprovechan el potencial y el conocimiento de cada uno de sus trabajadores, son las que son capaces de orientar su presente y futuro hacia la excelencia. Son las personas las que aceptan o no la propiedad y la responsabilidad para resolver problemas.
  • Responsabilidad social: fomento de la ética y superación de las expectativas en niveles medioambientales, laborales, económicos…, y evaluación de los resultados a nivel local, nacional e internacional. Cumplimiento de los requisitos legales y normativos e implicación activa en la sociedad.
  • Alianzas y recursos: proceso de identificación, selección y gestión de proveedores y partners; reconocimiento de sus mejoras y los logros. Las alianzas con otras empresas externas y la gestión de los recursos internos deben estar basadas en condiciones beneficiosas para todas las partes y en la confianza mutua.
  • Evaluación de resultados: medición de los logros que se han alcanzado en relación con los clientes externos; medición de los propósitos que se han logrado en relación con las personas que integran la organización; evaluación de los objetivos que la organización está consiguiendo en la sociedad; valoración acerca de si se están consiguiendo los resultados esperados con relación al rendimiento planificado.

“La excelencia empresarial se basa en muchos factores clave y es estratégico saber gestionar el cambio”. (Michael Lohscheller, CFO y vicepresidente del Grupo Opel)

10 claves de la excelencia en el contexto global actual:

Como decía, el mundo ha cambiado y continúa en incesante cambio. Así, no es un contexto fácil para alcanzar la excelencia, pero es posible. Siguiendo a Isaac Navarro, podemos adoptar los nuevos retos como claves para la excelencia en el nuevo contexto global, para lo que el primer paso es poner el foco en las personas.

  1. Gestión de la estrategia adecuada:

En el ámbito de la planificación estratégica es importante hacer un análisis del entorno, es decir, de todo lo que pueda afectar de forma positiva o negativa a la organización empresarial, atendiendo sobre todo a las fortalezas y debilidades dentro del entorno interno y a los riesgos y oportunidades dentro del entorno externo. Tras este análisis, hay que diseñar estrategias que sean competitivas y que estén orientadas a grupos de interés. Además, hay que desplegar esa estrategia a través de los procesos y gestionar los riesgos que puedan derivarse de ella. Finalmente, hay que evaluar, mejorar e innovar en la estrategia.

  1. Liderazgo:

Hoy se requiere un liderazgo no autoritario. Sería un liderazgo entendido como persuasión, como la transmisión de retos a las personas para que logren los resultados por sí mismos.

  1. Gestión del cambio:

Hoy en día es necesario incorporar la gestión del cambio y la generación de nuevas opciones para afrontar la transformación en las organizaciones, labor que hacen los líderes. Y a la vez, integrar en el desarrollo profesional la gestión del cambio personal como competencia.

  1. Gestión de la diversidad:

En el nuevo contexto es importante poder atender la diversidad como, por ejemplo, la cultural, y también hay que prestar atención y saber gestionar las diferencias de edades de las personas que colaboran en las organizaciones.

  1. Gestión de las emociones:

Esta capacidad de gestión, que aunque no lo parezca no es novedosa para la humanidad por más que se haya puesto de moda en el siglo XX, está totalmente vinculada al bienestar mental y a la gestión del estrés y de la carga mental del trabajo.

  1. Orientación al cliente:

Desde una perspectiva más actual, la orientación al cliente se refiere no sólo al producto sino también a todos los procesos. Esto incluye la orientación hacia los grupos de interés y su gestión. Entre los más importantes están los clientes externos e internos, los accionistas y socios, a quienes también hay que enfocarse, y los proveedores y la “sociedad en general”, entendida como personas que se ven afectadas por nuestro desempeño.

Además, los grupos de interés deben estar identificados dentro de la organización y segmentados en grupos. Cada persona de la organización tiene que tener una misión sobre un grupo de interés y trabajar específicamente sobre él. Y cada grupo debe tener un líder o varios. Esto genera éxito, porque estas personas van a identificar las necesidades y conocer las expectativas de ese grupo, con lo que se es más proactivo”. Por otro lado, en toda esta gestión de los grupos de interés no hay que olvidarse de la experiencia del cliente. Conviene tenerlos “encantados” y buscar esa experiencia emocional. Es un nivel más.

Una vez identificado todo esto, se debe comunicar a la organización para desplegar los procesos y recursos y dar cumplimiento. Al final, como en cada etapa, toca de nuevo evaluar, mejorar e innovar.

  1. Generación de compromiso:

Por mucha tecnología que integre la organización, la excelencia está fundamentada en las personas, pues son las que la sostienen. Son su voluntad y su motivación las que generan los resultados. Si las empresas no cuidan a sus trabajadores, los trabajadores no cuidarán a sus empresas. El compromiso, por tanto, es una corriente de doble sentido. Y serán los trabajadores felices los que se comprometan.

  1. Visión sistémica:

Las personas que lideran deben conocer todo el sistema de la organización tanto interno como externo para tomar decisiones. La organización desde la planificación estratégica, y todos los que ejerzan el liderazgo necesitan aprender a manejarse desde el pensamiento sistémico.

  1. Gestión de procesos y productos:

Como ya ha quedado expuesto, en el camino de la excelencia, la gestión de procesos y productos se debe orientar al cliente interno, externo y grupos de interés. Y dado que en los proceso trabajan personas, primero hay que conocer las necesidades del cliente interno para llegar a las del externo y plantear objetivos de eficacia y de eficiencia. Todos los productos tienen que tener un líder y, luego, en el mercado un líder debe continuar esa labor. No es conveniente obviar una gestión de los todos los riesgos; se requiere llevar a cabo una gestión inteligente de los procesos, que cada vez es más importante ante la Industria 4.0, de manera que hay que utilizar las nuevas tecnologías para hacer esa mejor gestión.

  1. Gestión sostenible:

La gestión sostenible de los procesos y productos debe formar parte también de la organización. Ya no es una pata más, sino que es inherente a la excelencia en las organizaciones. Los procesos deben ser sostenibles en el tiempo y también en el mercado, y enfocarse hacia la economía circular, conforme al Manifiesto para una Europa Eficiente de Recursos. Se trata del paso de la “vieja ecuación de la economía lineal” (producir, usar y tirar) a la “regla de las tres erres” de la economía circular: reducir, reusar y reciclar.

“No es fácil alcanzar la excelencia empresarial, aunque tampoco es una misión imposible si realmente la empresa quiere ser “excelente” y se siguen una serie de pautas en las que las personas son fundamentales.” (Isaac Navarro, Vicepresidente de la Asociación Española para la Calidad)

La economía circular

Principales modelos de excelencia:

Los modelos de excelencia son modelos que tratan de medir la calidad total de las organizaciones. Estos modelos se aplican como guía de referencia en la búsqueda de la excelencia empresarial, entendiéndola como la forma de actuar de las organizaciones. En definitiva, un modelo de excelencia es un marco no-preceptivo basado en una serie de criterios como los que ya hemos repasado. De entre los principales modelos de excelencia podemos destacar los siguientes:

  • Método Deming:
  • Modelo Malcome Bladrige
  • Modelo EFQM de excelencia
  • Modelo Iberoamericano de Excelencia en la calidad

Metodologías para la excelencia:

El ciclo PHVA:

La metodología PHVA (planificar – hacer – verificar – actuar) permite realizar con excelencia una actividad, proceso, producto o servicio y forma parte de los modelos de excelencia señalados.

El Modelo de Congruencia del Talento:

La excelencia en el nuevo contexto global pone el foco en las personas. Y es necesario dado que cualquiera de los modelos de excelencia y sus desarrollos son llevados a cabo por personas. Desde esta perspectiva, resulta imprescindible que lo que las personas hacen, piensan y son en las organizaciones esté alineado, es decir, resulte congruente, pues de otro modo no se alcanzarán niveles de rendimiento alto y la motivación será demasiado baja.

El Modelo de Congruencia del Talento (MCT), desarrollado por el Instituto de Alto Rendimiento, permite que el talento de los empleados de las organizaciones esté disponible, que dicho talento sea optimizado y que su rendimiento pueda verse maximizado. El MTC es la base y fundamento de la excelencia organizacional y enriquece los modelos de excelencia tradicionales y los adaptados al nuevo contexto global.

Modelo de Congruencia del Talento (IAR)

La excelencia como mejora continua:

Una vez analizados los procesos se pueden establecer las directrices para los cambios hacia una mejora continua, por ejemplo:

  • Evitar las sobrecargas de tareas que pueden impedir un funcionamiento eficiente de alguna actividad.
  • Detectar las prácticas que resultan más eficientes para implantarlas en otros procesos.
  • Promover la interacción de procesos afines para ganar sinergias.
  • Optimizar la tecnología para elevar la eficacia de los recursos.
  • Diseñar iniciativas para buscar elementos que permitan crear valores diferenciales o ventajas competitivas.

La excelencia sólo se construye haciendo, buscando mejores soluciones para cada procedimiento e implantando un enfoque de mejora continua que optimice los recursos y genere nuevas capacidades y habilidades, tanto tecnológicas como personales. Por eso, conviene que sea una práctica constante, que permita mejorar un poco cada día, no sólo en lo que se domina sino también en la ampliación de nuevos conocimientos e ideas. Las empresas que dominen sus procesos y tengan una motivación continua de mejora serán las que alcancen sus metas y la excelencia.

Fuente: . http://institutoaltorendimiento.com/

C. Marco

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