¿Son la calidad total y la creatividad incompatibles?

Frecuentemente, se habla de calidad total (TQM) y de los modelos de gestión inspirados en esta filosofía como formas de organización excesivamente burocráticas, o burocratizadas, que merman la flexibilidad de las empresas, complican su adaptabilidad a los rápidos cambios del entorno y afectan la iniciativa y la creatividad de los individuos que las conforman ¿Es real esta imagen de la filosofía TQM o una percepción errónea de tal propuesta?

Lo que no está documentado no existe…:

“las normas y procedimientos están para seguirlos” o “no se admiten adaptaciones o cambios ”…son algunos de los mantras que se atribuyen a estos modelos de gestión y que, con bastante frecuencia, provienen de una mala adaptación y enfoque de la filosofía TQM.

Muchas son las empresas que empiezan el camino TQM, pero la mayoría se estanca en fases muy primarias, no llegando a desplegar todo el potencial del modelo. Esto se traduce en poca profundidad en los principios filosóficos y una excesiva insistencia en las apariencias, especialmente, en las apariencias documentales. Con el tiempo, la visión general entre los miembros de la organización termina siendo: demasiada documentación y escaso beneficio a cambio del esfuerzo que supone gestionarla.

Ambidextría y culturas duales:

En los entornos actuales la creatividad se ha convertido en un factor clave para la competitividad, pues se considera precursora de la innovación. Las empresas necesitan desplegar esas capacidades creativas, al tiempo que necesitan rentabilizar su curva de experiencia, es decir, necesitan ser ambidextras. Esto supone tener una cultura dual que permita explorar nuevas opciones, al tiempo que ganar en eficiencia en las actividades que se vienen realizando.

Si entendemos la cultura corporativa como aquellos valores, creencias y principios que subyacen al comportamiento de la organización, la cultura de exploración estará conformada por valores tales como la creatividad, la flexibilidad, la búsqueda, la experimentación y la asunción de riesgos, mientras que la cultura de explotación lo estará por valores como el control, la precisión, la disciplina, la seguridad, la mejora y el rendimiento.

TQM en organizaciones ambidextras:

No está claro que una estructura poco regulada o procedimentada facilite la creatividad, ni siquiera en los estadios preliminares de la innovación, es decir, en la fase de generación de ideas. En cambio, la falta de regulación puede llegar a ser perjudicial en la fase de implementación de tales ideas y esa fase es clave para que se produzca la innovación o el cambio.

La normalización no tiene porqué ser un factor bloqueador de la innovación y del cambio, más bien al contrario, puede ser un factor promotor. Crear el conocimiento necesario para innovar no es algo que ocurra por generación espontánea, necesita ser estimulado y las regulaciones y normas pueden servir de herramientas directoras  del comportamiento organizacional hacia ese objetivo. Es más, la normalización puede convertirse en elemento facilitador, pues la innovación y el cambio requieren también planificación y control de los resultados que se van alcanzando y los sistemas de gestión basados en TQM se basan en el círculo de mejora continua de Deming o PDCA: planificar, realizar, controlar y actuar en base a resultados.

Se ha demostrado que TQM puede, también, ayudar a construir una cultura de cambio, no solo orientando la organización hacia el control y la atención al detalle, como venía siendo entendido, sino hacia la creatividad, flexibilidad y la experimentación. Esto se debe a que el uso de sus principios proporciona a las organizaciones esas dos capacidades diferentes; por una parte la organización adapta técnicas y herramientas para el desarrollo y control de su actividad diaria y, por otra, se desarrolla una filosofía de mejora que requiere del aprendizaje y de la puesta en común del conocimiento. Los principios y prácticas del TQM no se limitan, por tanto, al control, enfoque típico de la perspectiva de garantía que limita la calidad a la conformidad con los estándares sino, más bien, implican ese apreciado objetivo dual; control, estabilidad y fiabilidad, por una parte, y  aprendizaje y exploración por otra.

En definitiva, el TQM contribuye a la creación esas dos culturas corporativas diferentes pero convergentes y necesarias para la innovación; la cultura de exploración y la cultura de explotación que conforman la dualidad característica de las organizaciones ambidextras.

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